Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

SIA рассматривает затраты на обучение как инвестиции, а не излишество, которым вполне можно пожертвовать в тяжелые времена. Вот некоторые примеры затрат на содержание и обучение персонала в SIA:

• На 31 марта 2002 г. численность персонала SIA Group составляла 29 604 человека, из которых 14 271 был занят в авиакомпании.

• В финансовом году, закончившемся 31 марта 2002 г., затраты на содержание персонала составили 632 млн. долл., или 1 5,5 % всех затрат SIA. Это вторая по величине составляющая затрат авиакомпании (первая — топливо).

• Ежегодно SIA вкладывает более 100 млн. долл. в обучение персонала; ее затраты на обучение одного сотрудника намного превышают аналогичный средний показатель по стране. Доля затрат SIA на обучение персонала в структуре операционных затрат показывает, какое значение она придает обучению сотрудников. Бюджет на обучение составляет 10,9 % всех затрат на рабочую силу, что существенно превышает средний показатель в Сингапуре (3,6 %).

• За счет существенных инвестиций в развитие персонала на каждого сотрудника SIA в год приходится 1 7,2 дня учебы. Приверженность SIA обучению персонала получила высокое признание: Бюро по производительности труда и стандартам Сингапура [SPSB] три раза присваивало авиакомпании Национальную награду в области обучения. Бюро вручило ей специальную награду и поблагодарило за «достойную подражания преданность активному развитию человеческого капитала в стремлении достичь мастерства мирового класса и подлинных побед в бизнесе».

Символ легендарных стандартов обслуживания пассажиров — приветливая сингапурская девушка. Одетая в хорошо узнаваемую униформу, цветную шелковую юбку-саронг и блузку-кебайя, она олицетворяет собой традиционное для SIA дружелюбное обслуживание и азиатское гостеприимство. Нет больше в мире авиакомпании, которая получила бы столько похвал за свой превосходный сервис. Судя по наградам, собранным ею за последнее время по всему свету, Singapore Airlines продолжает завоевывать признание как одна из лучших авиакомпаний в мире. На ее веб-сайте www.singaporeair.com приведен список наград и званий на семи страницах. Много ли в мире авиакомпаний, которые могут гордиться тем же? Представляете, как это повлияло бы на ваш бренд, долю рынка и объем продаж, сумей вы представить такой перечень?

В марте 2002 г. журнал Fortune включил SIA в список 50 самых замечательных компаний мира. В отчете о ежегодном исследовании ведущих азиатских компаний «Review 200», опубликованном журналом Far Eastern Economic Review 20 декабря 2001 г., SIA была признана лучшей среди 34 сингапурских компаний. Это исследование проводится с 1993 г., и SIA неизменно занимает первое место.

В мае 2002 г.