Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

SIA устанавливает планку обслуживания пассажиров для всего мира. И главное отличие компании в том, что ее слова не расходятся с делом.

Население Сингапура составляет около 3,5 млн. человек. Правительство уверено, что главное богатство страны — люди. Сингапур — страна с сервисной экономикой, практически не имеющая производства. В настоящее время она стала транспортным узлом номер один в мире, потому что здесь понимают важность качественного сервиса.

Люди в Singapore Airlines — главный актив. SIA тратит примерно 3742 долл. на обучение каждого сотрудника, включая обучение обслуживанию клиентов. Редкие авиакомпании тратят 100 млн. долл. на обучение персонала. Большая часть бюджета уходит у них на обучение технике безопасности. Если честно, немногие остаются в живых после авиакатастрофы. Но каждый день миллионы людей летают на самолетах, где они становятся жертвами отвратительного обслуживания, потому что сотрудников не учат обслуживать хорошо. Неужели обучение стюардов и стюардесс технике безопасности важнее, чем обучение навыкам обслуживания пассажиров?

Подозреваю, что большинство из тех, кто читает эту книгу, никогда не попадали в авиакатастрофы. В тех, что произошли на моей памяти, за последние 20 лет, мало кто выжил. Но каждый день миллионы людей в США вынуждены летать самолетами авиакомпаний, у которых цены взлетают вверх, а сервис пикирует вниз. Создается впечатление, что ни один внутренний авиаперевозчик не желает обучать своих сотрудников тому, как нужно обращаться с пассажирами.

Авиакомпании Malaysia Airlines и Singapore Airlines доказали оправданность инвестиций в обучение персонала искусству сервиса. Если бы какая-нибудь американская авиакомпания потратила столько же времени и денег на обучение своего персонала технике обслуживания, сколько она тратит на обучение технике безопасности, она бы завоевала рынок.

Malaysia Airlines, лучшая в мире по уровню сервиса и конкурент SIA, проделала невероятную работу, обучив все 14 271 сотрудника. Для этого она использовала специальную программу «Пункт назначения: безупречный сервис», в разработке которой ей помогал Service Quality Institute.

Вот уже 20 лет приверженность Singapore Airlines высочайшим стандартам обслуживания клиентов, которыми восхищаются другие авиакомпании, помогает ей опережать конкурентов. Великолепное обслуживание на борту, уходящее корнями в азиатское происхождении авиакомпании, символом которого служит приветливая сингапурская девушка, — это краеугольный камень ее репутации как лидера сервиса и гостеприимства.

Ключ к несравненному обслуживанию на борту — интенсивное обучение персонала.