Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Если вы снизите цены на основной продукт или услугу на 50 %, держу пари, что ваши конкуренты сделают то же самое в течение суток. Если начнете новое строительство, конкуренты сделают то же самое в течение 6–12 месяцев. Но почему-то никто не копируют вашу стратегию сервиса.

Если вы хотите стать лидером на своем рынке, добиться роста доходов и прибыли, я призываю вас разработать стратегию обслуживания. Каждые пять лет Delta Dental Plan of Massachusetts удваивает свои размеры; через пять лет стоимость компании должна составить 1 млрд. долл.

Ее коэффициент удержания клиентов составляет 97 %. Он составлял бы все 99 %, если бы компания не учитывала фирмы, которые покинули штат или обанкротились. В целом по отрасли процент удержания составляет 89–92 %.

Сегодня большинство компаний тратят почти 100 % своих ресурсов на поиск новых клиентов. Потратьте 5 % на то, чтобы удержать уже имеющихся, и вы сможете добиться таких же успехов, как Delta Dental Plan of Massachusetts.

Результаты внедрения Гарантии впечатляют. Доход, который приносит Гарантия, намного превышает те 1 344 070 долл., что компания выплатила за одиннадцать лет работы по этому плану. Очень немногие сервисные компании достаточно уверены в себе и по-настоящему верны идее сервиса, чтобы применить подобную стратегию обслуживания. У Delta Dental Plan of Massachusetts она работает, потому что компания выполняет то, что обещает, и готова вкладывать в это деньги.

Рост объема продаж и снижение издержек многократно окупили затраты на Гарантию совершенства в обслуживании, говорит Томас Раффио, старший вице-президент компании Delta. Он и Роберт Хантер были главными инициаторами разработки и реализации этой стратегии.

Через год после вступления Гарантии в силу компания сообщила, что снижение затрат составило в среднем 15 % (было запланировано 10 %). Отныне 98 % страховых требований обрабатывалось в течение 15 дней (первоначально обещалось 85 %, но впоследствии цифру увеличили до 90 %). В числе заслуг Гарантии Delta называет следующие:

• 20 % из 589 тыс. новых участников, которых Delta приобрела благодаря своей передовой инициативе в области обслуживания клиентов;

• 1890 новых групп;

• повышение процента удержания клиентов до 97 %;

• сокращение административных издержек за счет изменений, в результате внедрения Гарантии совершенства в обслуживании;

• двукратное увеличение объема продаж по сравнению с результатами лучших маркетинговых кампаний в прошлом.

Часто ли инвестиции в размере 1 344 070 долл. приносят доход 335 млн. долл.? Эти результаты известны всем страховым компаниям в штате Массачусетс и всем отделениям Delta Dental Plan в США.