Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Как должен поступить сотрудник в такой ситуации? Он должен попросить звонящего подождать, когда он закончит обслуживать клиента.

Потом надо попросить разрешения у следующего человека в очереди ответить на телефонный звонок и быстро закончить разговор.

Часы работы банков

Неожиданный прогресс в скорости обслуживания — постепенный отказ банков от традиционных часов работы (с 10.00 до 14.00 с понедельника по пятницу) из уважения ко все большему числу клиентов, которые заняты в течение недели и не попадают в банк в отведенное им время. В прошлом часы работы банков были традицией, к которой люди были вынуждены приспосабливаться. Теперь многие банки открыты не только в течение всего рабочего дня, но и по вечерам и по субботам.

Сегодня нам кажется удивительным — с точки зрения конкурентного преимущества и прибыли, — что до конца 1980-х годов банки не работали по субботам, да еще и ограничивали свои часы работы в будние дни. Хотя, надо заметить, что некоторые банки начали работать по субботам уже в конце 1970-х годов.

COMMERCE BANK

Commerce Bank в Черри-Хилл (штат Нью-Джерси) — обычный местный банк. У него одно отличие: его филиалы открыты с 8 утра до 8 вечера, а также по выходным — с 8 утра до 6 вечера в субботу и с 11 до 4 в воскресенье. В любой час вас встретят настоящие, живые, дружелюбные кассиры.

Верной Хилл основал этот банк в 1973 г., когда ему было 27 лет. Он хотел, чтобы банк стал самым удобным, обслуживал клиентов в любое время в любом месте и так, как они того хотят. Хилл говорит, что его банк — просто магазин, который оказывает банковские услуги.

К настоящему времени банк имеет 184 отделения в штатах Нью-Джерси, Пенсильвания и Нью-Йорк и в северной части Делавэра.

Вы можете спросить: как банку с такой структурой затрат удалось достичь такой прибыльности? Дело в том, что он платит более низкие проценты по вкладам, чем его конкуренты. Но, судя по всему, клиенты не возражают. Они предпочитают заплатить разовый «сбор» в виде более низкого процента, чем платить по мелочам за все, что для них делают. Видимо, люди предпочитают простоту.

Что действительно интересно в отношении Commerce Bank — так это чрезвычайно успешное внедрение новых технологий: 191 тыс. его клиентов, или 31,6 %, пользуются банковскими услугами через веб-сайт www.mycommercebank.com. Объем операций через Интернет у Commerce Bank намного превышает этот показатель для любого другого американского банка. По-видимому, людям нравится работать в виртуальном мире с банком, который великолепно обслуживает их в реальном мире.

На фоне тысяч банков в США приятно видеть, как хотя бы один внедряет стратегию сервиса. В 1979 г., когда я начал разрабатывать обучающие программы по обслуживанию клиентов, на банки жаловались чаще всего из-за низкого качества сервиса. За прошедшие годы мало что изменилось.