Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Например, одна из ее политик — возвращать покупателю деньги, даже если товар куплен в другом магазине (www.stewleonards.com).

Штаб-квартира Stew Leonard's находится в Норуолке, компания владеет тремя магазинами. Каждую неделю 1729 ее сотрудников обслуживают свыше 150 тыс. покупателей. Добровольная текучесть кадров составляет 22 %. Годовой объем продаж во всех трех магазинах достигает 300 млн. долл. Каким бы товаром магазины ни торговали, они продают его больше, чем любой другой магазин в мире."

"Ежегодно центральный магазин в Норуолке посещает более 5 млн. покупателей. Это позволяет ему называться туристической достопримечательностью № 1 штата Коннектикут.

В 1988 г. эстафета семейного бизнеса перешла к Стью-младшему, который в настоящее время является CEO. Стью Леонард-мл. — лидер-практик, который проводит свои рабочие дни не в кабинете, а в одном из магазинов, вместе со своими менеджерами и сотрудниками, к которым всегда уважительно обращается как к «членам команды».

В Stew Leonard's считают, что лидеров нужно выращивать. Более 90 % ее менеджеров начинали с рядовых должностей внутри компании. Признание и чествование за отличную работу — повседневное событие. В 2001 г. было вручено более 20 тыс. «Moo-letters» (коротких записок с благодарностью сотрудникам от менеджеров и талоном на бесплатный обед).

Но есть и такие компании, которые, кажется, сделали своей философией бизнеса лозунг «Клиент всегда неправ». Они реагируют на жалобы клиентов с тем же проворством, что гранитная глыба перед Stew Leonard's.

По-настоящему ориентированные на клиентов компании с ориентированными на сервис менеджерами не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к ним предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать. Они знают, что это такое — быть клиентом.

Надежность

В ориентированных на сервис компаниях надежное обслуживание — образ жизни для руководства и персонала. Леон Горман, президент компании L.L.Bean, известной своим высококачественным сервисом, говорит, что сервис — это каждодневный, постоянный, неослабный, упорный, беспрестанный и требующий умения сопереживать труд.

В 1988 г. Министерство торговли США присудило L.L.Bean Национальную награду за качество в области обслуживания покупателей. Но компания была по-прежнему не удовлетворена своими усилиями, потому что в результате ее политики «возврата без вопросов» возвраты доходили до 14 % годового объема продаж (около 82 млн. долл.). Надо отметить, что, по оценкам консалтинговой фирмы Kurt Salmon Associates из Нью-Йорка, в индустрии посылочной торговли готовой одеждой возвращается примерно 15–18 % заказов.