Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Однако когда люди переезжают за границу, в страны с другими культурами и часовыми поясами, возможность коммуникации в режиме РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ становится очень важной и для клиентов, и для компании.

В своей деятельности Graebel Van Lines руководствуется очень высокими стандартами. В компании действует система стандартов SQIM, аналогичная системе ISO, а аудит осуществляют Ernest & Young и International Relocation. Таким образом, Graebel высоко ставит планку.

Она оценивает удовлетворение клиентов по каждой перевозке, используя 14 различных критериев. За последние пять лет уровень удовлетворенности ее клиентов не опускается ниже 98,5 %. Главное для компании — качество обслуживания клиентов.

Весь бизнес за пределами страны передан на аутсорсинг уполномоченным партнерам. В случае возникновения проблем Graebel применяет принцип трех предупреждений. В первый раз партнер должен самостоятельно исправить положение. Во второй раз компания принимает меры сама и дает партнеру испытательный срок. В третий раз она отстраняет его и заносит в список партнеров, за которыми ведется наблюдение. Все его заказы переходят к конкуренту. Поскольку объем бизнеса, который Graebel предоставляет партнерам, значителен, фирмы редко доводят дело до трех предупреждений."

"Это очень важный стандарт и важная часть стратегии сервиса. Многие компании, передающие на аутсорсинг часть своих операций, не требуют от субподрядчиков такого же строгого соответствия высоким стандартам сервиса и качества, которых придерживаются сами. Обычно они перекладывают всю вину на своих субподрядчиков, не понимая, что клиент считает ответственной за свои проблемы фирму, с которой у него заключен договор. Применение сурового принципа трех предупреждений — большая редкость.

Круглосуточная связь с Graebel — тоже большая редкость, но необходимость для компании, стремящейся стать мировым лидером. Даже ночью вам ответит живой человек, а не автоответчик. Такое «мировое бдение» позволяет компании обслуживать клиентов в разных часовых поясах.

Еще один стандарт обслуживания Graebel Van Lines — надежность. Вот некоторые из ее «Принципов обслуживания клиентов»:

• Мы удовлетворим все нужды наших клиентов.

• Мы выполним все обязательства, которые даем.

• Наше обслуживание будет своевременным, квалифицированным, быстрым и надежным.

• Правила и процедуры будут направлять нас, но не управлять нами.

• Мы сделаем все правильно с первого раза и каждый раз.

• Мы будем обращаться с каждым предметом так, будто он принадлежит нашей матери.

• Лозунги, громкие слова и рекламные обещания не обеспечат клиентам превосходного обслуживания — это сделает только наша преданность, приверженность и профессионализм.

Три раза «Ура» Graebel Van Lines!

В рекламе тоже важна надежность.