Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

журнал Fortune назвал авиакомпанию Southwest Airlines лучшим работодателем Америки, а в 1999, 2000 и 2001 гг. поставил ее на четвертое место в списке лучших. Можете представить, как это повлияло на ее способность нанимать и удерживать лучший персонал!

В чем секрет? Найдите людей с хорошими задатками к обслуживанию… и обучите их.

Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать сотрудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и клиентов в частности. Как гласит старая пословица, из хама не сделаешь пана.

Но среди руководителей компаний бытует мнение, что в обслуживании может работать кто угодно, что сотрудники сами каким-то чудесным образом овладеют методами обслуживания клиентов и превратятся в профессионалов сервиса.

В последнее время руководители сервисных компаний жалуются, что многие из тех, кто приходит наниматься на работу, на самом деле не настроены работать, а уж тем более обслуживать других. Сегодня нетрудно найти, кем заполнить вакансию, но очень трудно найти настоящих профессионалов.

ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Согласно Бюро трудовой статистики США, население в возрасте от 16 до 24 лет увеличивается всего на 1–4 %. В 2000 г. его численность составила 34 626 000 человек. С 1995 по 2000 г. оно выросло на 2 243 000 человек.

1960-е годы принесли противозачаточные таблетки, феминизм и нулевой прирост населения.

Родившихся в эти годы людей называют поколением бэби-баст [baby-bust — резкий спад рождаемости. — Прим. пер.].

Если верить самым пессимистичным прогнозам, то в скором будущем миллионы плохо обученных и полуграмотных сотрудников придут на высокотехнологичные, оборудованные компьютерами рабочие места. Заведения быстрого питания превратятся в заведения медленного питания с бесконечными очередями, а в больницах из-за отсутствия квалифицированных медсестер будут закрываться отделения скорой помощи. Тяжелая промышленность постепенно переместится за границу из-за нехватки операторов и инженеров. Если все-таки надеяться на лучшее, то предложение квалифицированной рабочей силы будет соответствовать спросу, и едва ли не единственной проблемой станет обучение персонала профессионально и с энтузиазмом обслуживать клиентов. А большая часть новых рабочих мест в США создается в сфере обслуживания.

Обслуживание. Рабский труд?

«Но сегодня, — говорит Томас Келли, бывший адъюнкт-профессор в Школе гостиничного управления Университета Корнелла, — американская сфера обслуживания наводнена людьми, для которых обслуживание — рабский труд. В нашей культуре профессии, связанные с предоставлением сервиса, не считаются ни достойными, ни уважаемыми. И когда человек уверен, что обслуживать других ниже его достоинства, это заметно».